La vaine résistance des restaurateurs face aux avis et notations sur internet

Aujourd’hui, huit personnes sur dix passent par internet pour trouver un restaurant. Conséquence: les plateformes d’avis et d’évaluations se multiplient. C’est une vitrine pour la profession, mais aussi une pression dont elle se passerait bien.

L’enjeu, pour les restaurateurs, est de toujours montrer la meilleure image possible et tenter de contrôler sa e-réputation. Mais certains font de la résistance, comme le montre le reportage diffusé dimanche dans l’émission Mise au point.

Ainsi, pour dénoncer les dérives du système, le patron d’un café de la ville française de Saint-Malo a demandé aux internautes de publier de faux avis favorables sur son établissement, vantant notamment sa cuisine, alors qu’il ne sert pas à manger. Résultat: en moins de 96 heures, son bistrot La Java est devenu le meilleur restaurant de la ville sur un total de 366… Il n’est cependant resté à cette place qu’un quart d’heure, le temps pour TripAdvisor de découvrir la manipulation.

Aucun chef n’est à l’abri des critiques

Et même si les restaurateurs refusent de prêter attention à ce qui est publié sur internet, il est impossible d’y échapper. C’est le cas de Jean-Michel Colin, qui dirige l’Auberge communale de Bursins (VD) depuis 32 ans.

Depuis qu’il vole de ses propres ailes, cet ancien second de Freddy Girardet s’est construit sa propre réputation. Récemment encore, sa cuisine était recommandée par le Gault et Millau. Mais le chef n’est pas à l’abri des critiques. Sur Tripadvisor, sa moyenne est modeste et c’est la faute à quelques avis – parfois assassins – de clients mécontents.

Jean-Michel Colin refuse cependant de répondre à ces avis négatifs. “Cela va mettre en valeur Tripadvisor et ces gens-là”, explique le cuisinier. “Même si c’est bon, je ne réponds pas (…) “Je ne veux pas mettre en valeur ce fameux organisme qui gagne des millions en plus, des milliards, sur le dos de ces gens-là.”

Des formations pour soigner l’e-réputation

La menace d’être mal noté sur internet met toute la profession sous pression. Au point que GastroVaud propose à ses adhérents des formations spéciales pour les aider à soigner leur e-réputation.

“Il y a une pression très, très, forte parce qu’ils n’ont pas le choix d’être présents”, explique la consultante et formatrice Claudia Benassi (La Digital Room). “Ce sont ces plateformes qui font que les personnes peuvent laisser des avis, donc ils n’ont pas le choix. Du moment que ces avis existent, ils doivent y répondre.”

L’un des problèmes auxquels les restaurateurs sont confrontés, c’est l’existence de pages sur leur établissement sans qu’ils l’aient décidé. “Les gens peuvent vous faire exister sans que vous le sachiez”, relève Claudia Benassi, “parce que les plateformes leur permettent de faire ça.”

“Cela fait mal au coeur, des fois”

Et face à une clientèle qui prend le pouvoir, le malaise est profond. “Des fois c’est difficile à vivre, parce qu’on a l’impression de faire les choses bien”, déplore le patron du restaurant Le Boccalino à Lausanne Loris Courvoisier. “Cela fait mal au cœur des fois, quand on voit des commentaires qui sont très négatifs, qui peuvent être très agressifs aussi, parce que les gens écrivent derrière des pseudonymes, donc ils osent vraiment un peu se lâcher.”

Loris Courvoisier reste philosophe face cet état de fait. Mais dans le métier, certains collègues sont à bout. A l’exemple d’un restaurateur du sud de la France qui a créé une chaîne YouTube pour publier un unique message. Et il se lâche: “Alors aujourd’hui j’en ai plein le cul. Parce qu’il y a des espèces d’enc… qui vont marquer des messages sur Tripadvisor. Donc ils se prennent tous pour des grands chefs. Vous m’avez cassé les couilles, tous!”, s’écrie Vincent Durin sur la vidéo.

Tripadvisor et la chasse aux faux avis

Pour rassurer son public, Tripadvisor vente l’efficacité de ses algorithmes et de ses modérateurs. Et pour contrer les critiques, l’entreprise a annoncé en septembre dernier la suppression de près d’un million et de demi de faux avis.

Car n’importe qui peut acheter des faux avis en un simple clic, pour améliorer sa moyenne ou pour faire baisser celle de ses concurrents. C’est illégal, mais la pratique est courante.

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